“女士，您好，您刚才咨询的问题，是要到您的开户行去查询。”8月20日早上8点20分，市民张女士向12345“一企来”企业服务热线咨询企业准备贷款的相关事宜，热线话务员在涉企政策知识库里未找到答案，随即表示待职能部门一上班即咨询。“我们专门设置了知识库，部门有专员把相关政策上传知识库，我们可以从知识库里查，如果知识库里没有，可以电话咨询专员，遇到复杂情况，我们会进行三方通话，三方通话也没法解决的话，再派单到相关部门，由相关部门第一时间进行答复。”12345热线话务班长宋丹丹介绍。
为进一步提供高效优质服务，今年5月，市市域治理现代化指挥中心12345热线平台建立“一企来”企业服务热线，让企业诉求第一时间得到答复。热线开通“一企来”电话专席、网络专席各一个，及时应答企业的各类政策咨询、问题诉求和意见建议，并统一设置“企服”标签。“自开通以来，专席共受理企业诉求398件，有效帮助企业解决发展中遇到的难题。”市市域治理现代化指挥中心副主任徐长林说。
在人员配备上，指挥中心在发改委、市管局、行政审批局等涉及企业服务的部门组建政策专员队伍。专席对部门上传的知识手册再梳理再汇总，形成专门的涉企政策知识库，并及时更新。针对企业咨询的复杂疑难问题，热线话务员通过“三方通话”的方式，由职能部门政策专员实时在线提供权威政策解读，及时帮助企业解疑答惑。截至目前，政策专员通过“三方通话”解答涉企咨询109件。
同时，指挥中心设置涉企工单快速通道，提高企业诉求办理效率。对无法第一时间解答的诉求，“一企来”专席形成服务工单，通过涉企工单快速通道，第一时间向职能部门交办，提高涉企诉求办理效率。自开通以来，涉企工单快速通道向职能部门交办涉企诉求21件。“建立‘一企来’服务专席的目的是帮助小微企业解决急难愁盼，在助力企业更好发展的同时进一步深化放管服改革。”徐长林介绍。
（陈艺文 顾敏娟）
